2024.2

第三者の視点を入れる，利用者の声を聴く

てい談第三者の視点を入れる評価の仕組みと苦情解決の現状とこれから

措置制度から契約制度に移行するにあたり，利用者の苦情やサービスを選ぶ権利を保障するために始まった制度．その根底は個人の尊厳の保持とか，利用者の心身が健やかに営むためには良質かつ適切なものであるべきとする社会福祉法に規定されることにある．
第三者評価が当初は受審が義務化されず，利用が広がっているか不安だったこと．また受審することでサービス改善のヒントをもらったとか施設の弱みや強みを知ることが出来たという肯定的な評価もあった．また評価の説明会を全ての職員にお知らせするようにした．
ISOの取得や第三者評価を取り入れている施設長の話．
苦情はサービスの改善につながるものと捉えており，それぞれの施設によって意見箱や利用者満足度調査の実施などを行っている．それを維持するには施設内での苦情受け付け担当者や責任者の設置，そして都道府県毎に設置される福祉サービス運営適正化委員会である．苦情のほとんどは接遇スキルに関することや説明不足によるものがほとんどである．苦情解決をしっかりすることで不適切ケアや虐待防止につながる．
第三者評価の機関が施設に定期的に訪問して，利用者の要望や希望，苦情などについて聞き取る事をしているところもある．
第三者の受審は社会的養護関係施設をのぞけば義務では無く，保育施設も努力義務である．受診率は10％に留まっている．費用の負担感も強く，評価者の要件が高く，人材育成面でも問題が残る．また，第三者評価は地域との関わりを重視するが多くの施設は地域に開かれているとは言いがたく，まだ制度の中だけで動いているという印象．
評価基準や低評価から高評価に持っていくための具体的な取り組みの提示など第三者評価にもそれなりに検討するべき課題がある．
施設側としては昨今の感染症対策や人材不足などの要因で第三者に評価されることに抵抗感が以前よりも高まっている．費用負担感について，病院機能評価は報酬と連動しており，福祉の第三者評価ものように加算の要件とするとより広がるのではないかと思う．
苦情解決について最近は運営適正化委員会に寄せられる障害者分野の苦情件数が目立って増えてきている．以前は利用者さんが苦情を言いにくいだろうと言うことで設置したが，現在はカスハラに近いような苦情も増えてきていている．一人で抱え込まなくて，施設長を含めて苦情を共有することが大事．
第三者評価の受診率が10％，また介護保険分野ではまったく定着していないとみるべきで，そのことで情報が不透明で，苦情が言いにくい施設が増えている．

レポート

高齢者福祉施設におけるサービスの改善を図る体制づくり(特養)
地域で必要とされる園になって行くために(保育）
日々の利用者支援の中での虐待の芽への気づき(知的障害者福祉協会)
社会的養護関係施設における質の向上(学術)

義務化の背景について，1．子どもが自ら施設を選ぶことが出来ない措置制度が残ること．2．施設長による親権代理規定があるなどその運営の質がこどもの最善の利益に直結すること．3．被虐待児童の増加に伴う養育の質の向上が求められることなどであった．

行政監査は法律が定める最低基準を満たしているか否かについて行政庁が確認するものであり，第三者評価は現状の福祉サービスをより良いものに誘導する福祉サービスの質の向上を意図している．両者はその機能は異なり，相互補完的と言って良い．
利用者の権利擁護と福祉サービスの質の向上を目指して（東京都社協）

運営適正委員会は個別の苦情解決で事業者の指導する機関では無い．しかし不届きな事業所を指導してほしい，運営を適正化してほしいと訴える利用者に対して委員会を紹介する行政機関も散見され，行政もその役割を理解していない状況が見受けられる．また委員会が独立しておらず，兼任していたり一部署として設置されているケースが多い．

またソーシャルワークを基本に，相談対応や連絡調整，調査，報告書作成に加え，委員会との信頼関係づくりなど多岐にわたる．

参考文献