顧客クレームと顧客満足（CS：Customer Satisfaltution；カスターマーサット）の向上（１）
クレームには、
直接持ち込まれる苦情:顕在クレーム
こちこまれない苦情 ： 潜在クレーム
があるが、クレームが持ち込まれないことは、いい知らせとは限らない、 再販売、オーダーが
2度とこないという事態が発生する。 顧客品質情報がフィードバックされるシステムを構築することが重要である。
中小製造業： 顧客クレーム是正処理手順を作成 、顧客品質データーベースの構築
E−Business： クレームメールの発進先を明記し、 迅速対応の手順を作成。
PLに関係するクレームは特に注意が必要である
２． 顕在クレームの処理
１） 組織編成
営業部門：苦情の受理、品質部門への連絡、顧客への回答／訪問
品質部門： クレーム解決、是正処理、社内調整、外注との折衝、
品質資料分析の責任
技術部門：クレーム内容の調査／解析、対策立案
製造部門： 製品在庫、流通在庫の対応実施
サービス部門： サービス部材の再検、顧客品修理
２） 顧客クレーム是正システム
クレーム受理（営業） −＞ 顧客クレーム処理票で関係者に連絡（品質保証部門）
ー＞ 調査／解析から原因／対応立案（ 技術部門、記述クレーム修理票で回答）
ー＞ 問題による、 製造部、フィールドサービスが分担し製品修理を行う
ー＞ 原因、対策を品質保証部が承認し、営業に回答
ー＞ 営業部門から顧客に回答、一連の流れに時間がかかる場合、問題に応じ随時
顧客に回答、誠意/進捗連絡がもっとも重要。
３．潜在的顧客クレーム
顧客で発生している問題がすべてクレームのかたちで営業に届くとは限らない。
多段式販売（代理店経由販売）の場合、特に末端顧客情報が把握し難い問題がある。 しかし、 クレーム品等は返却されてくる、定期的代理店との品質会議から、
フィールド品質情報として顕在化品質情報と共に、潜在的に持っている かもしれない品質情報を把握できる、データーベース／統計的分析を行う。開発、設計、製造にフィードバックするこが顧客満足（CS）に重要である。
統計分析には、工場、販売履歴の情報を製品自体から紐付きできるトレース番号が製品ごとにあることが重要である。
４．今後の予定
このデーター分析、履歴調査あたりは、再度別途TOPICSを組む予定である。
この項目は、ISO9002とも深く結びついているため、簡素化した１SO９００２の
必要性でも今後取り上げる予定です。
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