読書メモ ・「速効！SEのためのコミュニケーション実践塾」 ・お目にかかるのを楽しみにしていました ・Acronym（アクロニム）：（ASPのような）英語の頭文字をつなげた言葉 ・トラブルに対する顧客への説明：①状況説明②原因の説明③現在の対応状況、復旧までにかかる時間④再発する可能性や再発防止策 ・問題解決を最優先にする。仕事が正しい方向に進むよう、前向きに ・相手が自ら動いてくれるように話す ・「ジョハリの窓」：自分も相手も知っている「開かれた窓」を広げれば、より強い信頼関係が結べる。自分の知らない部分をフィードバックしてもらう。 自己開示で相手により深く理解してもらう -目次- 第1部 基本編(顧客訪問―基本のビジネスマナーをしっかりチェックする リスニング・スキル―深く正確に聞くためのテクニックを学ぶ 顧客説明―顧客に深く理解させる「説明力」を身に付ける 質疑応答―質問にしっかり答えて説明を締めくくる ほか) 第2部 応用編(先輩として手本を示す―“先輩らしく”行動し優秀な後輩を育てる 新入社員が配属されたら―きめ細かい配慮で後輩の不安を和らげる 新入社員をOJTで教育する―OJTの方針を明確にしてこまめに声を掛ける 新入社員の表現力を育てる―細かい点を見逃さず表現の間違いを正す ほか) |